Quels litiges peuvent faire l’objet d’une médiation ?
- Litiges nationaux comme les litiges transfrontaliers ou internationaux.
En revanche, la médiation des litiges de la consommation ne s’applique pas :
- Lors d’un litige entre professionnels ;
- Lors d’une réclamation portée par le consommateur auprès du service clientèle du professionnel ;
- Dans le cas d’une négociation directe entre le consommateur et le professionnel ;
- Lorsque la tentative de conciliation ou de médiation est ordonnée par un tribunal saisi du litige de consommation ;
- Quand la procédure est engagée par un professionnel contre un consommateur ;
- En cas de litige portant sur des services d’intérêt général non marchands, des services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients ou bien encore des services rendus par des prestataires publics de l’enseignement supérieur.
Quelles conditions faut-il réunir pour recourir à la médiation ?
Un litige pourra être examiné par le médiateur de la consommation si toutes les conditions suivantes sont remplies :
- Le consommateur doit pouvoir prouver qu’il a tenté, au préalable, de résoudre son litige par une réclamation écrite, envoyés directement au professionnel ou à son service-clientèle ;
- La demande n’est pas manifestement infondée ou abusive ;
- Le litige n’a pas été examiné ou n’est pas en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ;
- A compter de sa réclamation écrite auprès du professionnel ou du SAV de celui-ci, le consommateur dispose d’un délai d’un an pour faire une demande auprès du médiateur ;
- Le litige doit être compatible avec la médiation : les domaines liés à la santé, à l’intérêt général ou à l’enseignement supérieur sont incompatibles avec la médiation (lire ci-dessus).